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お客さまサービスの向上

料金所での接客サービスの向上

機械化、ネットワーク化等に伴うご心配を解消すべく、おもてなしの心をもって接客対応します

料金所は、お客さまと接する数少ない窓口のひとつとして、お客さまを笑顔でお迎えし、快適に高速道路をご利用いただけるような接客サービスに努めています。

近年、ETC新規ウィンドウを開きますの普及、料金精算機の導入、スマートIC新規ウィンドウを開きますやネットワークの整備に伴い、慣れない環境で料金所を利用されるお客さまが増加する中、料金所ではインターホンを通してお客さまと接する機会が増えています。

そこで、外部講師による研修やシミュレーションを取り入れた勉強会、アナウンス研修を実施し、接客サービスを向上させることにより、ご心配や不安をお持ちのお客さまに対し、声による対応においても「笑顔」を届けつつ、ご説明・ご案内できるよう、日々、努めています。

これからも、「NEXCO西日本の顔」として、おもてなしの心を持ってあらゆるお問い合わせに対応し、お客さまに安心して快適にご利用いただけるよう、24時間365日を通じて業務に取り組んでまいります。

写真:料金収受の様子

料金収受の様子

写真:CS活動 BOOK「料金st. 最前線。」

社員コメント

親切・丁寧な応対を心がけ、季節の花木でお客さまをお迎えします

わずかな時間ながらも、直接多くのお客さまと接するのが料金所です。沖縄は観光立県ということもあって、この数年で外国人観光客の高速道路ご利用も多くなりました。私達も外国語での対応も増え、英会話・中国語研修を受け、外国語の対応資料を作成し全料金所で活用し収受に取り組んでいます。

そして、日頃から『迅速・丁寧・正確な収受!』はもちろんの事、お客さまを気持ちよくお迎えできるように、全料金所は競うように環境美化、CS活動に取り組んでいます。季節ごとの行事を手作りの演出で雰囲気を出しており、お客さまからの反応が良く、益々力が入ります。そうしたCS活動は、社員の創意工夫で進められ、コミュニケーションを深めたり、特技を発揮したり、新たな才能を発見できる機会にもなります。

これからも、お客さま目線で、お客さまの立場に立った親切丁寧な応対を、なお一層心がけていきます。

写真:NEXCO西日本サービス沖縄 沖縄自動車道 西原料金所 事務長 コックス 留美子NEXCO西日本
総合サービス沖縄
沖縄自動車道
西原料金所 事務長
コックス 留美子

ETCの利便性向上

入口ETCレーン複数設置を進めるとともに第二世代ETC導入を進めています

入口ETC新規ウィンドウを開きます レーンが1つしかない料金所ではこれまで、カード未挿入などによるトラブルやメンテナンスなどでETCレーンが閉鎖されている時には一般レーンのご利用をお願いしており、ご不便をおかけしていました。

このため当社では、ETCサービス休止時間の削減を目指し、入口レーンへのETC複数設置工事や、円滑なレーン通行を可能にする第二世代ETCの導入工事を進めています。2015年度末までに、複数設置は料金所全体の61%となり、第二世代ETCの導入は63%まで完了しています。

▼第二世代ETC設備概要

図:第二世代ETC設備概要

CS推進本部会議

経営層が参加する会議で、お客さまのご意見から課題を抽出し、解決策を検討しています

お客さまのニーズに迅速に対応するため、経営層・各担当部による「CS推進本部会議」を隔週(年間約30回)開催し、お客さまから寄せられたご意見・ご要望について、議論しています。特にお客さまの安全・安心等の重大リスクに関わるご意見については注目してフォローしています。

ご意見のうち社内で水平展開すべきものについては重点課題として選定し、抜本的な課題解決に向けた議論も行っています。

また、全社的かつ継続的なCSの改善に向けて、CS推進本部会議と支社・事務所の役割と責任の再構築・明確化を進めています。

なお、個別の改善事例については、会社ウェブサイトやSA・PAの掲示板に掲載しています。

こうした取り組みを通じて、今後もお客さまとのいっそうの信頼関係強化を目指していきます。

▼CS向上のマネジメントシステム

図:CS向上のマネジメントシステム

お客さまセンター

総合的な相談窓口として、正確、親切、さわやかな応対を基本に、24時間365日体制で対応しています

応対するテレコミュニケーター新規ウィンドウを開きますは、お客さまとの応対を円滑に進めていく能力の向上などを目的とした研修に積極的に取り組むとともに、継続的に応対品質の向上に努めています。また、調査会社による応対品質サービスレベルの調査での弱点をさらなる応対品質の改善に役立て、お客さま満足度の向上に比重を置いた案内サービスにつなげています。

今後も、こうした取り組みを継続し、いっそうお客さまにとって利用しやすい相談窓口を目指していきます。

写真:お客さまセンター

お客さまセンター

▼「お客さまセンター」の受付体制

受付時間 年中無休(24時間)
お問い合わせ数 年間約40万件(受電件数)
外国語対応 5カ国語(英語、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語)
【お問い合わせ急増時の対応】

通行止めの発生時や荒天時など、お問い合わせの急増時への対応として、以下の情報提供を実施。

  • お電話の接続待ち中に、自動音声でのアイハイウェイ新規ウィンドウを開きますのご案内
  • フリーダイヤルからハイウェイテレホン(交通情報の自動音声案内)への転送(2012年7月から)

お客さまの声の状況

約41万件のお客さまの声をいただきました

2016年度、NEXCO西日本にいただいたお客さまの声は、全体で約41万件でした。そのうちお客さまセンターへのお電話が約40万件となっており、ほとんどが料金や交通情報に関するお問い合わせです。また、ハイウェイポストやメールなどでいただいた声は約1万件でした。

また、お客さまの声のうち、ご意見・ご要望は約6,200件(うち、ご不満の声が約1,800件)、お褒めの声は約1,900件でした。

今後も情報提供の充実に努めることでお問い合わせ件数を減少させるとともに、ご意見・ご要望をしっかりと伺い、貴重な経営資源として活かしていきます。

▼いただいたお客さまの声とご意見・ご要望(単位:件)

写真:いただいたお客さまの声とご意見・ご要望(単位:件)

写真:ハイウェイポスト

ハイウェイポスト

お客さまの声による改善状況の紹介と信頼関係の強化

お客さまのご意見・ご要望を事業の改善に活かしています

ご意見・ご要望に対する対応・改善状況はウェブサイト(下記リンク『CSの取り組み』)で紹介しています。また、2012年6月からはSA・PAにも掲示し、より多くのお客さまにお知らせしています。

お客さまからのご意見・ご要望から改善した一例として、小谷SA(上り線)のウェルカムゲート新規ウィンドウを開きますの駐車場について、目的外と思われる長時間の駐車車両の影響で満車状態となり、ご迷惑をお掛けしておりましたが、有料駐車場(2時間まで無料)に変更しました。長時間駐車が減少しておりますので、ご利用いただきやすくなると考えております。

写真:CSの取り組み(改善事例)

CSの取り組み(改善事例)

関連ページ

CS推進オピニオンリーダー意見交換会

意見交換会を開催し、各界の有識者から意見をお聞きしています

お客さまに提供すべきサービスなどについて、さまざまな立場の有識者からご意見をいただく「NEXCO西日本CS推進オピニオンリーダー新規ウィンドウを開きます意見交換会」を開催しています。

2016年度は、9名の有識者にご参加いただき3回実施しました。各業界からの高速道路へのニーズを伺うとともに、有識者の方々との間で、活発な意見交換が行われました。

今後も意見交換会を継続し、CS向上に活かしていきます。

写真:オピニオン意見交換会

オピニオンリーダー意見交換会

CS(お客さま満足)の向上

CS向上のため、研修やCS推進大会を実施しています

当社グループでは、CS意識向上研修やCS推進大会などを実施し、社員のCS意識向上に取り組んでいます。2016年度は、新入社員を対象にしたCS向上研修を実施しました。

また、グループ社員などが部署や立場を超えて対話することで、それぞれの気づきを深めることを目的としたCS交流会を5事務所で実施しました。グループ全体のCS向上を図るべく、CSの取り組み事例をまとめたDVDを視聴し、CSに関するテーマについて関係するグループ社員などが部署や立場を超えてワールドカフェ方式で対話することで、それぞれの気づきを深めることができました。

更には2016年度より、お客さまからいただいたお褒め事例を深堀りすべく、実際にお褒めをいただいたスタッフへの取材を行い、グループ会社も含めて共有する取り組みを始めました。

今後も、グループ一体のCS活動をさらに推進するとともに、各現場がCSに関する課題を共有しその解決に向けて行動できるよう、支社・本社関連部署が連携して現場支援を強化していきます。

ワールドカフェ:Juanita Brown(アニータ・ブラウン)氏とDavid Isaacs(デイビッド・アイザックス)氏によって、1995年に開発・提唱された会議での討論の方法のひとつ。メンバーの組み合わせを変えながら、4~5人単位の小グループで、本物のカフェのようにリラックスした雰囲気の中でテーマに集中した対話を行う。

写真:お褒め事例の深堀り(STORY)

お褒め事例の深堀り(STORY)

写真:CS交流会 高知(高)

CS交流会 高知高速道路事務所