▲ 

お客さまサービスの向上

料金所での接客サービスの向上

機械化、ネットワーク化等に伴うご心配を解消すべく、おもてなしの心をもって接客応対します

料金所は、お客さまを笑顔でお迎えし、快適に高速道路をご利用いただけるような接客サービスに努めています。

近年、ETC新規ウィンドウを開きますの普及、料金精算機の導入、スマートIC新規ウィンドウを開きますの整備等に伴い、料金所ではインターホンを通してお客さまと接する機会が増えています。

そこで、シミュレーションを取り入れた勉強会やアナウンス研修等を実施し、接客サービスを向上させることにより、声によるご説明・ご案内においても「笑顔」を届けられるよう、努めています。

また、増えつつある外国のお客さま向けに一部の料金所では外国語による案内資料を準備し応対しています。

これからも、「NEXCO西日本の顔」として、おもてなしの心を持ってあらゆるお問い合わせに応対し、お客さまに安心して快適にご利用いただけるよう、24時間365日体制で業務に取り組んでまいります。

写真:料金収受の様子

料金収受の様子

ETCの利便性向上

入口ETCレーンの複数設置を進めるとともに第二世代ETC導入を進めています

入口ETC新規ウィンドウを開きますレーンが1つしかない料金所では、これまでカード未挿入などによるトラブルやメンテナンスなどでETCレーンが閉鎖されている時には一般レーンのご利用をお願いしており、ご不便をおかけしていました。

このため当社では、ETCサービス休止時間の削減を目指し、入口レーンへのETC複数設置工事や、円滑なレーン通行を可能にする第二世代ETCの導入工事を進めています。2017年度末までに、複数設置は料金所全体の97%となり、第二世代ETCの導入は93%まで完了しています。

▼第二世代ETC設備概要

図:第二世代ETC設備概要

CS推進本部会議

経営層が参加する会議で、お客さまのご意見から課題を抽出し、解決策を検討しています

お客さまのニーズに迅速に対応するため、経営層・各担当部による「CS推進本部会議」を隔週開催し、お客さまから寄せられたご意見・ご要望について、議論しています。特にお客さまの安全・安心等の重大リスクに関わるご意見については注目してフォローしています。

ご意見のうち社内で水平展開すべきものについては重点課題として選定し、抜本的な課題解決に向けた議論も行っています。

また、全社的かつ継続的なCSの改善に向けて、CS推進本部会議と支社・事務所の役割と責任の再構築・明確化を進めています。

なお、個別の改善事例については、会社ウェブサイトやSA・PAの掲示板に掲載しています。

こうした取り組みを通じて、今後もお客さまとのいっそうの信頼関係強化を目指していきます。

▼CS向上のマネジメントシステム

図:CS向上のマネジメントシステム

お客さまセンターでの応対品質の向上

高速道路に関する総合的な相談窓口として、正確、親切、さわやかな応対を基本に、24時間365日体制で応対しています

応対するテレコミュニケーター新規ウィンドウを開きますは、お客さまとの応対を円滑に進めていく能力の向上などを目的とした研修に積極的に取り組むとともに、必要に応じて応対用の資料を作成し勉強会を実施するなど、継続的に応対品質の向上に努めています。

今後も、こうした取り組みを継続し、いっそうお客さまにとって利用しやすい相談窓口を目指していきます。

写真:お客さまセンター

お客さまセンター

▼「お客さまセンター」の受付体制

受付時間 年中無休(24時間)
お問い合わせ数 年間約41万件(受電件数)
外国語対応 5カ国語(英語、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語)
【お問い合わせ急増時の対応】

通行止めの発生時や荒天時など、お問い合わせの急増時への対応として、以下の情報提供を実施しています。

  • お電話の接続待ち中に、自動音声でのアイハイウェイ新規ウィンドウを開きますのご案内
  • フリーダイヤルからハイウェイテレホン(交通情報の自動音声案内)への転送

お客さまの声の状況

約42万件のお客さまの声をいただきました

2017年度、NEXCO西日本にいただいたお客さまの声は、全体で約42万件でした。そのうちお客さまセンターへのお電話が約41万件となっており、ほとんどが料金や交通情報に関するお問い合わせです。また、ハイウェイポストやメールなどでいただいた声は約1万件でした。

また、お客さまの声のうち、ご意見・ご要望は約6,600件(うち、ご不満の声が約1,600件)、お褒めの声は約1,600件でした。

今後も情報提供の充実に努めることでお問い合わせ件数を減少させるとともに、ご意見・ご要望をしっかりと伺い、貴重な経営資源として活かしていきます。

▼いただいたお客さまの声とご意見・ご要望(単位:件)

写真:いただいたお客さまの声とご意見・ご要望(単位:件)

写真:ハイウェイポスト

ハイウェイポスト

お客さまの声による改善状況の紹介と信頼関係の強化

お客さまのご意見・ご要望を事業の改善に活かしています

ご意見・ご要望に対する対応・改善状況はウェブサイト(下記リンク『CSの取り組み』)で紹介しています。また、SA・PAにも掲示し、より多くのお客さまにお知らせしています。

お客さまからのご意見・ご要望から改善した一例として、ドライブパスを利用した場合と利用しない場合の料金比較ができるよう、お申込みサイト(みち旅)の中に「ドライプパス おトク度チェック」のコーナーを設けました。これにより、お客さまご自身で料金比較ができるようになりました。

写真:おトク度チェック

関連ページ

CS推進オピニオンリーダー意見交換会

意見交換会を開催し、各界の有識者から意見をお聞きしています

お客さまに提供すべきサービスなどについて、さまざまな立場の有識者からご意見をいただく「NEXCO西日本CS推進オピニオンリーダー新規ウィンドウを開きます意見交換会」を開催しています。

2017年度は、9名の有識者にご参加いただき3回実施しました。各業界からの高速道路へのニーズを伺うとともに、活発な意見交換を行いました。

今後も意見交換会を継続し、CS向上に活かしていきます。

写真:CS推進オピニオンリーダー意見交換会

CS推進オピニオンリーダー意見交換会

CS(お客さま満足)の向上

CS向上のため、研修やCS推進大会などを実施しています

当社グループでは、CS意識向上研修やCS推進大会などを実施し、社員のCS意識向上に取り組んでいます。2017年度は、新入社員を対象としたCS向上研修を実施するとともに、CS推進大会では、各支社から選出されたCS優秀事例の発表・表彰や講演会を実施しました。

また、グループ社員などが部署や立場を超えて対話することで、それぞれの気づきを深めることを目的としたCS交流会を6箇所で開催しました。CSに関するテーマについて、関係するグループ社員などが部署や立場を超えて対話することで、それぞれの気づきを深めることができました。

更には、お客さまからいただいたお褒め事例を深掘りすべく、実際にお褒めをいただいたスタッフへの取材を行い、グループ会社も含めて共有する取り組みも実施しており、モチベーションの向上にも繋げております。2017年度は一部を再取材し、映像化も行いました。この映像は、CS推進大会で上映するとともに、CS交流会でも活用しております。

今後も、グループ一体のCS活動をさらに推進するとともに、各現場がCS課題を共有しその解決に向けて行動できるよう、支社・本社関連部署が連携して現場支援を強化していきます。

写真:CS推進大会 発表者の集合写真

CS推進大会 発表者

写真:お褒めをいただいたスタッフへの取材を映像化

お褒めをいただいたスタッフへの取材を映像化