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お客さまサービスの向上

料金所でのサービスの向上

快適なご利用のため、おもてなしの心をもって応対します

料金所は、お客さまを笑顔でお迎えし、快適に高速道路をご利用いただけるようなサービスに努めています。

近年、ETC新規ウィンドウを開きますの普及、料金精算機の導入等に伴い、インターホンを通してお客さまと接する機会が増えています。そこで、勉強会やアナウンス研修等を行い、声によるご説明・ご案内においても「笑顔」を届けられるよう、これからも「NEXCO西日本の顔」として24時間365日体制で取り組んでまいります。

写真:料金収受の様子

料金収受の様子

ETCの利便性向上

入口ETCレーンの複数設置を進めるとともに第二世代ETC導入を進めています

入口ETCレーンが1つしかない料金所では、カード未挿入などによるトラブルやメンテナンスなどで、ETCレーンが閉鎖されている時には、一般レーンのご利用をお願いしており、ご不便をおかけしていました。

このため当社では、ETCサービス休止時間の削減をめざし、入口レーンへのETC複数設置工事や、円滑なレーン通行を可能にする第二世代ETCの導入工事を進めています。

▼第二世代ETC設備概要

図:第二世代ETC設備概要

CS推進本部会議

経営層が参加する会議で、お客さまのご意見から課題を抽出し、解決策を検討しています

お客さまのニーズに対応するため、経営層・各担当部による「CS推進本部会議」を隔週開催し、お客さまから寄せられたご意見・ご要望について、議論しています。

特にお客さまの安全・安心等の重大リスクに関わるご意見については注目してフォローするとともに、社内で水平展開すべきものについては重点課題として選定し、抜本的な課題解決に向けた議論も行っています。開催回数は2018年11月に延べ500回に達しました。

なお個別の改善事例については、会社ウェブサイトやSA・PAの掲示板に掲載しています。

こうした取り組みを通じて、今後もお客さまとのいっそうの信頼関係強化をめざしていきます。

写真:第500回CS推進本部会議の様子

第500回CS推進本部会議の様子

▼CS向上のマネジメントシステム

図:CS向上のマネジメントシステム

お客さまセンターでの応対品質の向上

高速道路に関する総合的な相談窓口として、正確、親切、さわやかな応対を基本に、24時間365日体制で応対しています

応対するテレコミュニケーター新規ウィンドウを開きますは、お客さまとの応対を円滑に進めていく能力の向上などを目的とした研修に積極的に取り組むとともに、応対用の資料を作成し勉強会を実施するなど、継続的に応対品質の向上に努めています。

なお、お客さまからいただいたご意見・ご要望は担当部署へ報告し、お客さまサービス向上に繋げております。

今後も、こうした取り組みを継続し、いっそうお客さまにとって利用しやすい相談窓口をめざしていきます。

▼「お客さまセンター」の受付体制

受付時間 年中無休(24時間)
2018年度の件数 年間約38.7万件(受電件数)
外国語対応 5カ国語(英語、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語)
【お問い合わせ急増時の対応】

通行止めの発生時や荒天時など、お問い合わせの急増時への対応として、以下の情報提供を実施しています。

  • お電話の接続待ち中に、自動音声でのアイハイウェイ新規ウィンドウを開きますのご案内
  • フリーダイヤルからハイウェイテレホン(交通情報の自動音声案内)への転送

お客さまの声の状況

約39.4万件のお客さまの声をいただきました

2018年度、NEXCO西日本にいただいたお客さまの声は、全体で約39.4万件でした。そのうちお客さまセンターへのお電話が約38.7万件となっており、ほとんどが料金や交通情報に関するお問い合わせです。また、ハイウェイポストやメールなどでいただいた声は約0.7万件でした。

また、お客さまの声のうち、ご意見・ご要望は約7,200件(うち、ご不満の声が約1,600件)、お褒めの声は約1,400件でした。

今後も情報提供の充実に努めることでお問い合わせ件数を減少させるとともに、ご意見・ご要望をしっかりと伺い、貴重な経営資源として活かしていきます。

▼いただいたお客さまの声とご意見・ご要望(単位:件)

写真:いただいたお客さまの声とご意見・ご要望(単位:件)

写真:ハイウェイポスト

ハイウェイポスト

お客さまの声による改善状況の紹介と信頼関係の強化

お客さまのご意見・ご要望を事業の改善に活かしています

ご意見・ご要望に対する対応・改善状況はウェブサイト(下記リンク『CSの取り組み』)で紹介しています。また、SA・PAにも掲示し、より多くのお客さまにお知らせしています。

お客さまからのご意見・ご要望から改善した一例として、伊予ICにおいて、「宇和島方面」「高松方面」の進行方向と進入路が逆で分かりづらいとのご意見があり、補助標識や路面表示設置の対策を行っておりましたが、より分かり易くなるよう方面別にカラー舗装を施工するとともに、同色で着色した案内標識を設置し、改善を図りました。

写真:改善事例

関連ページ

CS推進オピニオンリーダー意見交換会

意見交換会を開催し、各界の有識者から意見をお聞きしています

お客さまに提供すべきサービスなどについて、さまざまな立場の有識者からご意見をいただく「NEXCO西日本CS推進オピニオンリーダー新規ウィンドウを開きます意見交換会」を開催しています。

2018年度は9名の有識者にご参加いただき、現地視察も含め3回実施しました。各業界からの高速道路へのニーズを伺うとともに、有識者の方々と活発な意見交換を行いました。

今後も意見交換会を継続し、CS向上に活かしていきます。

写真:新名神建設現場 現地視察の様子

新名神建設現場 現地視察の様子

CS(お客さま満足)の向上

CS向上のため、研修やCS推進大会を実施しています

当社グループでは、CS意識向上研修やCS推進大会などを実施し、社員のCS意識向上に取り組んでいます。2018年度は、新入社員を対象としたCS向上研修を実施しました。

また、グループ社員などが部署や立場を超えて対話することで、それぞれの気づきを深めることを目的としたCS交流会を8箇所で開催しました。CSに関するテーマについて、関係するグループ社員などが部署や立場を超えて対話することで、それぞれの気づきを深めることができました。

更には社内向けに、お客さまからいただいたおほめの声の掲出(Good Job Voice)や、おほめの声を深堀りすべく、実際におほめをいただいたスタッフへの取材を行い共有する取り組み(STORY)も実施しており、モチベーションの向上にもつなげております。

今後も、グループ一体のCS活動をさらに推進するとともに、各現場がCS課題を共有しその解決に向けて行動できるよう、支社・本社関連部署が連携して現場支援を強化していきます。

写真:CS交流会の様子

CS交流会の様子

写真:Good Job Voice・STORY

Good Job Voice・STORY