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ニュースリリース
CSの向上に全力で取り組んでいます
― お客様お問合せ窓口にフリーコール（通話料無料）を導入するとともに、
“ハイウェイガイド”を“お客さまセンター”に名称変更します ―
平成19年12月25日
西日本高速道路株式会社
西日本高速道路株式会社（大阪市北区、代表取締役会長：石田 孝、以下NEXCO西日本）では、昨年4月のCS推進本部（本部長は代表取締役社長が兼務しています）の設置後、グループ理念にも掲げております「お客さま満足を高めること」を目指して、全力でCS（customer satisfaction：お客さま満足）の向上に取り組んでいます。
その一環として、お客さまからのお問合せ、ご意見・ご要望をお電話でお受けするご案内窓口につきまして、昨年10月からナビダイヤルの導入によってお客さまの通話料金の負担を軽減しておりましたが、更なるCSの向上の観点から、平成20年2月1日より弊社において通話料金の全額を負担する「フリーコール」を導入し、あわせて、電話によるご案内窓口の名称を、「NEXCO西日本ハイウェイガイド」から「NEXCO西日本お客さまセンター」に変更することとしました。
弊社では引き続き、お客さまからのお電話がスムーズに繋がるとともに、専門知識を有する経験豊富な人員がご案内できる体制の構築をオペレーターの正社員登用を通じて進めるなど、お客様からご満足のいただける電話ご案内窓口を目指してまいります。
フリーコールの導入に伴い、電話番号が変わります。高速道路料金のお問合せや、弊社に対するご意見・ご要望などがございましたら、2月1日以降は下記電話番号にお気軽にお問合せいただきますよう、お願いいたします。
なお、SA・PAのサービス、周辺観光案内等のお問合せ先である「西日本サービスエリアガイド」（西日本高速道路サービス・ホールディングス株式会社が運営しています）の電話番号は変わりません。
記
道路交通情報、通行料金等のお問合せ、ご意見・ご要望はこちらまで
- 平成20年2月1日 0時から
NEXCO西日本 お客さまセンター
- 0120－924863 （クエスチョンは24時間ハローさん）
※フリーコールがご利用できないお客様は、06－6876－9031
- 平成20年1月31日24時まで
NEXCO西日本 ハイウェイガイド
- 0570－080333 （PHS、IP電話をご利用のお客様は、06－6876－9022）
SA・PAの施設、サービス、落し物、周辺観光案内等はこちらまで 〔変更はありません。〕
- 西日本サービスエリアガイド（西日本高速道路サービス・ホールディングス株式会社が運営しています。）
- 0120－924200
（050で始まるIP電話をご利用のお客様は、「西日本高速道路サービス・ホールディングス株式会社」のホームページからメールにてお問合せください。）
お客様ご案内窓口の変遷し
| 時期 | 内容 | 目的 |
|---|---|---|
| 昭和62年4月 | 旧日本道路公団に「ハイウェイガイド東京」を開設。（ハイウェイガイド大阪は昭和63年4月に開設） | |
| 平成16年4月 | 開設時間を、9～18時から24時間化。 | |
| 平成17年7月 | 開設日を、平日のみから土・日・祝日にまで拡大。これにより、365日、24時間開設化。 | |
| 平成17年10月 | 旧日本道路公団を、西/中/東日本高速道路株式会社に分割・民営化。 | |
| 平成18年7月 | オペレーターの増員（派遣社員採用・研修）に着手。(継続中) | 電話接続率の改善 |
| 平成18年10月 | 通話料金の一部を弊社で負担する「ナビダイヤル」を導入するとともに、「ハイウェイガイド大阪」「ハイウェイガイド広島」「ハイウェイガイド福岡」を大阪に集約し、「NEXCO西日本ハイウェイガイド」に名称変更。 | お客様の通話料金負担軽減の観点および電話回線の有効利活用（電話接続率の改善） |
| 平成19年1月 | 「西日本サービスエリアガイド」を西日本高速道路サービス・ホールディングス株式会社において開設。 | SA・PAの施設やサービス、観光案内などの専門的実施 |
| 平成19年10月 | 派遣社員であるオペレーターの正社員登用。(継続中) | オペレーターのモチベーション向上、電話応対品質の向上 |
| 平成20年2月 | 通話料金の全部を弊社で負担する「フリーコール」を導入するとともに、「NEXCO西日本ハイウェイガイド」を「NEXCO西日本お客さまセンター」に名称変更。 | 更なるお客様の通話料金負担軽減の観点（更なるCS向上の観点）、及びお客様からのご意見・ご要望をいただきやすくする環境を整える観点 （お客様接点のバリアフリー化） |
お客様からのお電話等の状況（平成19年度）
| 期間 | 通話完了数(A) | うち ご意見・ご要望 |
総受電件数(B) | 電話接続率(A/B) |
|---|---|---|---|---|
| 平成19年 4～11月 |
213,431 | 1,221 | 344,460 | － |
| 平 均 | 約875件/日 | 約5件/日 | 約1,410件/日 | 62．0％ |
CS向上に向けた社内の体制
お客様から寄せられた数多くのご意見・ご要望については、決してたなざらしにすることなく、弊社の重要な経営資源のひとつと位置付けています。CS推進本部長(代表取締役社長が兼務)を筆頭に、関係各セクションの事業本部長、担当事業部長をメンバーとする『CS推進本部会議』を毎週開催し、全てのお客様からのご意見・ご要望とそれに対する対応状況や今後の方針等の一つひとつに目を通し、改善諸施策の方向性を打ち出すなどの議論・検討を行っています。
昨年4月のCS推進本部の設置以来、今年12月で65回の開催を数え、多くの寄せられたお客様の声にお応えすべき改善を実施し、出来るものから一歩一歩実現してきました。
その結果、お客様からお褒めの言葉やお手紙等も、若干ですが寄せられるようになりました。また、社内的にはこの『CS推進本部会議』の議事内容を、今年11月からNEXCO西日本グループ掲示板に掲載し、グループ全体でお客様の声を共有化できるようにしています。
CS推進本部会議
お客さまからのご意見・ご要望を踏まえた弊社の主な取り組み
(1)洗浄器付き便器の設置などのトイレの改善
弊社では、お客様のご意見・ご要望にお応えするために、サービスエリア、パーキングエリアのお手洗いを、明るく【Clear】・清潔で【Clean】・快適で【Comfortable】・魅力的な【Charming】4つの指標と、環境に配慮【Ecology】した、『4C＋1E』の「新型ハイウェイトイレ」への変革を目指しています。
具体には、平成18年度を初年度として平成20年度末までに弊社管内のサービスエリア、パーキングエリアの洋式便器約1,700箇所全てに、洗浄器付き便座を整備してまいります。また、約3,100箇所ある和式便器のうち約700箇所を5年以内を目途に洗浄器付き洋式便器に替えていきます。
なお、上記に加えて女性用トイレに化粧スペースを設けたお手洗いとして、中国自動車道西宮名塩SA（上下線）、山陽自動車道福山SA（上下線）、中国自動車道七塚原SA（上下線）をリニューアルオープンしております。あわせて、お手洗い施設内にあった段差を解消するなど、やさしい機能を満載したお手洗いへの改良も進めています。
(2)新たな高速道路地図の発行
高速道路をご利用いただくお客さまにSAなどで無料でお配りしている高速道路地図につきましては、縮尺や掲載情報などについてお客さまから「見にくい」「使いづらい」といったご指摘を頂いておりました。
弊社と西日本高速道路サービス・ホールディングス株式会社との間で検討を進めた結果、新たに見やすい地図面と携帯電話から情報が入手できる二次元バーコードを備えたSA・PA情報面を織り交ぜた新地図「高速道路ガイドマップ」を弊社管内の地域毎（関西、中・四国、九州）に作成し、年末・年始のハイシーズンを前にお客さまにお渡しできるようになりました。
今後の新名神高速道路の開通などに合わせてタイムリーに更新していくほか、お客さまからのご意見・ご要望を踏まえてより使いやすい地図に刷新し、お客さまのご旅行をサポートしてまいります。
(3)無線LANとハイウェイオフィスの設置
中国道西宮名塩SA（下り）ほか17箇所のSAで、公衆無線LANスポットを設置しています。公衆無線LANスポットとは、お客さまがお持ちのパソコンで公衆無線LANをご利用することができるサービスです。なお、インターネットのご利用は、ＮＴＴコミュニケーションズ株式会社が提供している無線LANサービスの「ホットスポット」の会員様のみとなっておりますので、ご了承をお願いいたします。
また、中国道西宮名塩SA（下り）ほか4箇所のSAでは、上記の公衆無線LANスポットに加えてハイウェイオフィスを展開しています。ハイウェイオフィスとは、パソコン及びプリンタを設置し、数席程度のパソコンを利用できる座席があり、お客さまに備え付けのパソコンをご利用していただいて観光情報を検索したり、お客さまがお持込みのパソコンをご利用頂くためのスペースです。
ビジネスにご旅行に、ぜひご活用ください。
（詳細については、参考資料（46KB）
を参照してください。）
(4)南阪奈道路太子料金所出口表示の改善
南阪奈道路の太子料金所は出口料金所と本線料金所を併設しており、お客さまから誤って出口に流出してしまったとのご意見を頂いていました。
弊社ではお客さまが快適に安心して道路をご利用いただけるよう検討を重ね、出口レーンの上屋の塗色変更、路面表示の変更、標識の表示内容の変更を行いました。
引き続きお客さまのご意見・ご要望を頂きながら、安全で安心出来る快適な道路空間を提供してまいります。
(5)ETC未整備料金所から流入した場合の、お客様のお申し出によるETC時間帯割引の適用
これまで、ETC時間帯割引は「入口無線通行」を割引適用の条件としており、ETCの整備されていない他社の有料道路から当社（NEXCO東/中日本を含みます）の道路に流入された場合には割引は適用されませんでした。
しかしながら、全国の料金所システムの改修・料金機械の改造に取組み、今年2月1日からお客様のお申し出に応じて料金所ブースの操作により割引が適用できるようになりました。
なお、ETC時間帯割引の適用にあたってはお客様からのお申し出が必要となりますので、必ず料金をお支払いいただく料金所の係員にお申し出いただきますようお願いします。
また、お申し出の際にETC車載器が取り付けられているお車であることを確認させていただくため、車両番号を確認させていただきますので予めご了承ください。ETCのお車でないことが確認された場合は、ETC時間帯割引は適用されません。
(6)鳥栖ジャンクション分岐案内ナビのリリース
鳥栖ジャンクションは、九州自動車道福岡方向、九州自動車道熊本方向、長崎自動車道、大分自動車道の4方向から行き来できる構造となっており、お客さまから「分かりにくい」、「どこを走っているのか分からなくなる」などのご意見をいただいておりました。
弊社では、鳥栖ジャンクションでのご走行を分かりやすくするため、弊社のホームページ上に「鳥栖ジャンクション分岐案内NAVI」をリリースしました。
このNAVIでは、航空写真と車内から撮影した動画を方向別にご覧いただけます。お出かけ前に鳥栖ジャンクションの走行をシミュレーション体験し、安全運転にお役立てください。
CS向上に向けた弊社の主な取り組み
(7)標識文字サイズの拡大
弊社では、今年11月11日に新規開通した阪和自動車道（みなべ～南紀田辺）から、従来の標識の文字サイズを約1．2倍に拡大し、本格的な少子高齢化社会を迎えることを視野に入れ、見やすい標識を導入しました。対象は高速道路本線上の標識と、高速道路の入口を一般道から誘導するために設置している市街地案内標識です。
なお、来年2月23日に新規開通する新名神高速道路をはじめとする新規開通区間や、今後更新等をしていく既開通区間の標識についても、CS向上の観点から可能な限り同様の標識に改めてまいります。
(8)女性料金収受員の採用増
弊社の料金収受業務はまさにお客さまと直接的に接する業務であり、お客さまに観光地までの経路をご案内するなどといったことも行っています。そういった状況から、CSの向上を目指すためにも女性料金収受員を積極的に採用することが最善と考え、女性料金収受員の増員をしています。平成22年中には約4割を女性の料金収受員にし、更なるCSの向上に繋げていきたい考えです。
なお、今年8月には、弊社で初めての女性の料金所長が高松道の高松檀紙料金所・高松東料金所（両料金所を兼務しています。）に誕生しています。
笑顔で通行料金をいただく女性収受員
(9)お客様感謝DAY（毎月第一日曜日2割引き）の実施
今年10月から、日頃のご愛顧に感謝の気持ちを込めて、毎月第一日曜日を「お客様感謝DAY」として、レストランコーナー、ショッピングコーナーのレジにおいてご利用・お買い上げ代金の2割引きを行っています。さらに、1月からは更なる感謝の気持ちを込めて、スナックコーナーの自動券売機をご利用のお客さまにも2割引とさせていただく予定です。
レストランコーナーでは、採れたて新鮮な地元食材を用いたメニューや人気メニューなどを、ショッピングコーナーでは、地元名産品やオリジナル商品等を各種取り揃えていますので、日曜日のドライブなどで、ご家族団欒のひとときをぜひSA・PAでお過ごし下さい。
なお、この「お客様感謝DAY」は、西日本高速道路サービス・ホールディングス株式会社が運営するSA・PAのみのサービスになりますのでご注意ください。
基山PA（上り）でのお客様感謝DAYの様子
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